Vuole provare il nostro caffè del mese?

👆🏽Contenuto utile per le aziende

Oggi il Flow 🏄🏼‍♂️ ci porta a parlare di come un ottimo prodotto, se proposto nel modo sbagliato, può rivelarsi un boomerang per l’azienda… e di quanto siano importanti la connessione umana e la trasparenza per offrire un’esperienza felice ai propri clienti.

Prima di cominciare questo viaggio nel rapporto tra cliente e azienda, ti ricordo che nell’ultimo numero di Consumer Flow💨 abbiamo parlato di bollette luce e gas… Se te lo sei perso, lo trovi qui!💨

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💫 Main Flow: pensieri per ragionare insieme

Vuole provare il nostro caffè del mese?

☕️Vi racconto una storia semplice, una esperienza che ho vissuto qualche giorno fa a Milano, che spiega molto sulla relazione azienda-consumatori.

Al bancone di un bar, mi viene offerto il “caffè del mese" (il "brasiliano" con il caramello). Da consumatore esperto, chiedo il prezzo:

🗣️ "Il brasiliano costa €1,80"

🗣️ "E quanto costa un espresso normale?"

🗣️ "Quello 'normale' costa €1,50".

🗣️ "Avrebbe dovuto dirmelo..." 😖

Scelgo il caffè speciale (buono), ma esco con l'amaro in bocca. Non per la qualità del prodotto, ma per l'esperienza complessiva. Ecco tre riflessioni utili per le aziende:

• La trasparenza crea fiducia: l'upselling è più che legittimo, ma deve basarsi su una proposta di valore chiara. Perché non comunicare proattivamente "Le consiglio il nostro speciale, costa solo 30 centesimi in più ed è un'arabica brasiliana con note di caramello" ... creando così una narrazione di valore?

• L'esperienza supera il prodotto: un caffè eccellente servito con un'esperienza "informativa" mediocre diventa un boomerang.

• Human-flow: la connessione umana è un vantaggio competitivo! Nel nostro mondo iper-veloce, la qualità del rapporto tra le persone è ciò che cambia le cose: il barista poteva trasformare quei 30 centesimi in un momento di connessione autentica, raccontando la storia del caffè, coinvolgendomi nella scelta, senza cercare di vendere a qualunque costo.

Ma ovviamente, non è colpa sua: chi gestisce l'azienda avrà previsto un premio per il numero dei caffe speciali venduti, senza preoccuparsi di formare le persone addette alla cassa per premiare la relazione.

Ed allora, la vera domande di business è questa: come fare della felicità relazionale un asset?

Il divario tra soddisfazione e felicità dell'esperienza

Molte aziende misurano la soddisfazione, ma poche comprendono come generare autentica felicità nell'esperienza. La differenza? La soddisfazione è razionale e risponde alla domanda "il prodotto ha funzionato?". La felicità dell'esperienza è emotiva e risponde alla domanda "come mi sono sentito durante l'interazione con il brand?".

Ed allora la sfida è quella di realizzare (in qualunque settore merceologico) strategie concrete per trasformare i clienti in ambasciatori felici. Ma come creare una cultura della "felicità come asset" all’interno di una azienda o di una organizzazione?

Sento spesso dire che si dovrebbe inserire la felicità del cliente come metrica nel business plan. Ma è più facile dirlo che farlo! Ecco perché nelle mie consulenze all’interno delle aziende propongo invece azioni concrete per apprezzare la felicità dell’esperienza-cliente. Ve ne racconto alcune:

- Facilitare il racconto delle interazioni reali registrate sul punto vendita

- Premiare il team valorizzando anche il racconto degli errori

- Ragionare insieme sulle frizioni e i relativi antidoti

- Implementare un “happy mistery shopping": clienti in incognito che valuteranno non solo il servizio, ma l'esperienza emotiva generata

- Creare un "Indice di felicità esperienziale" (IFE) che integri metriche emotive e comportamentali

Esempio pratico: un ristorante potrebbe misurare non solo lo scontrino medio, ma anche le foto condivise sui social, i commenti positivi, il numero di prenotazioni per occasioni speciali, il tempo trascorso al tavolo dopo il caffè, l’importo delle mance...

Implementare la "trasparenza narrativa"

E ancora: molto si può ottenere formando il personale a raccontare sempre il "perché" dietro ogni differenziale di prezzo. Da parte mia propongo di implementare la regola dei "3 benefici" che consiste nel comunicare sempre almeno tre vantaggi concreti per ogni proposta premium!

Immaginiamo allora lo “script” che avrei desiderato ascoltare dal nostro barista: "Le propongo il nostro caffè speciale brasiliano, ha note di cioccolato e caramello, viene da una piantagione sostenibile che supportiamo direttamente ed è macinato fresco. Costa solo 30 centesimi in più rispetto al nostro ottimo espresso standard. Quale preferisce?"

L'approccio Human-flow: oltre il customer journey

Insomma, il metodo di consulenza Human-flow che porto all’interno delle aziende va oltre la tradizionale mappatura del customer journey, concentrandosi sui flussi emotivi che attraversano ogni interazione. Cerco di sottolineare l’importanza non solo di quel accade, ma di apprezzare il "come si sente il cliente" in ogni momento. Grazie agli strumenti Human-flow è possibile:

1. Diagnosticare i punti di disconnessione emotiva tra brand e consumatori

2. Progettare esperienze che generano sequenze di emozioni positive strategiche

3. Formare i team all'intelligenza esperienziale

4. Misurare l'impatto economico della felicità generata

E vediamo ogni giorno risultati concreti per le aziende che cambiano passo: dall’aumento medio della frequenza di riacquisto, all’incremento delle recensioni spontanee, al miglioramento nella retention dei dipendenti, che si sentono più gratificati dalle interazioni positive!

Pronti per il primo step?

Mi rivolgo alle aziende: se volete scoprire quanto è felice l'esperienza che offrite ai vostri clienti, contattatemi per una “Diagnosi di felicità esperienziale”: un'analisi approfondita che identifica opportunità immediate di miglioramento e una roadmap strategica per trasformare clienti soddisfatti in ambasciatori felici.

⚡️Social Flow: un giro sui miei social

Buono! Quanto costa?

In uno dei miei ultimi video su Instagram parlo proprio del prezzo del caffè “speciale“☕️ non correttamente comunicato! L’arte di vendere non è solo proporre un prodotto, ma stabilire un legame di fiducia con il cliente attraverso la trasparenza, il rispetto e una comunicazione chiara che va oltre il prezzo, che tra l’altro la legge obbliga a comunicare!

Clicca per vedere il video su Instagram…

Per oggi è tutto, ci vediamo prestissimo proprio qui, nel Flow!🌊

Massimiliano