Cosa detestiamo delle compagnie telefoniche

👆🏽Spoiler: cambiano le carte in tavola (non tutte).

Oggi il Flow 🏄🏼‍♂️ ci porta a parlare delle compagnie telefoniche: una delle relazioni più conflittuali per i consumatori del nostro tempo. Almeno per quanto riguarda gli operatori “vecchia maniera” che non sanno cosa sia la traparenza. Anche in questa analisi ho deciso di coinvolgere il mio pubblico su Instagram chiedendo ai consumatori ”cosa ti fa detestare una compagnia telefonica?”

Prima di cominciare questo viaggio, però ti ricordo che nell’ultimo numero di Consumer Flow💨 ho presentato un report analogo su ciò che ci fa innamorare dei ristoranti… (anche lì, dando voce ai miei follower). Se te lo sei perso, lo trovi qui!💨

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💫 Main Flow: pensieri per ragionare insieme

Cosa detestiamo di una compagnia telefonica?

Una domanda senza filtri, senza opzioni predefinite, senza suggerimenti. Solo una finestra bianca, un “box domande” che ho pubblicato in una storia su Instagram qualche giorno fa. Risultato?

Nell’arco di 24 ore (il tempo di vita di una IG story) moltissime risposte spontanee che raccontano il vissuto emotivo delle persone nel rapporto con i gestori dei servizi di telefonia e internet. E… no, non si tratta di belle notizie per le compagnie telefoniche!

👉 Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale ho messo ordine tra i contenuti: ne è venuta fuori una classifica quantitativa delle parole usate più frequentemente per rispondere alla mia domanda. Successivamente (sulla base del mio format Human Words) ho tratto una elaborazione concettuale dei messaggi di affezione (o meglio, in questo caso, sarebbe il caso di dire: “disaffezione”) rispetto alle Telco.

Pronti per la classifica di ciò che detestiamo maggiormente dei comportamenti dei gestori di telefonia e internet?

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🥇Modifiche unilaterali e aumenti tariffari

Per prima cosa, i consumatori manifestano forte indignazione per le continue modifiche contrattuali e gli aumenti di prezzo, percepiti come arbitrari e comunicati in modo poco trasparente.

I clienti sentono di non avere controllo sulle tariffe che, anche quando sembrano "fisse", aumentano regolarmente. C'è una forte percezione di inganno legata alla comunicazione iniziale, poi smentita dai fatti.

💬 Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram

- "Aumentano il prezzo senza avvertire e senza spiegazioni"

- "Aumenti continui senza che il consumatore sappia nulla"

- "Continuo cambiamenti dei contratti. Vorrei abbassare il prezzo unilateralmente..."

- "Vari aumenti, semplicemente imposti"

- "Aumentati del canone in maniera molto subdola..."

- "Aumenti di prezzo senza avvisare e nel giro di pochissimi mesi"

- "Contratto fisso 39,90€ e invece ogni mese 42,30€ 48,60€ 44,80€ e così via"

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🥈Mancanza di trasparenza e chiarezza

Al secondo posto, la scarsa trasparenza nelle offerte, nelle condizioni contrattuali e nei costi effettivi che emerge come un aspetto fortemente criticato dagli utenti: piani non chiari, condizioni contrattuali illeggibili, costi nascosti...

I consumatori lamentano comunicazioni opache e la percezione di essere deliberatamente tratti in inganno!

💬 Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram

- "Per nulla trasparenti quando propongono offerte, sempre costi aggiuntivi non dichiarati"

- "La scarsa trasparenza e il fatto che non si capisce niente degli addebiti"

- "Extra costi nascosti e cambi di tariffe senza avvisare"

- "Ti addebitano il modem ogni volta che cambi contratto e ritrovi con 100 modem"

- "Poca chiarezza nella stipula dei contratti, spesso ci si ritrova con bollette esorbitanti!"

- "Tariffe vendute al telefono ad un prezzo che poi non è veritiero in bolletta"

- "La poca sincerità quando si presentano"

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🥉 Pratiche commerciali discriminatorie

Al terzo posto, il tema dominante è la percezione di un trattamento iniquo tra nuovi clienti e clienti fedeli. Gli utenti percepiscono che le compagnie telefoniche riservano le migliori offerte esclusivamente ai nuovi clienti, mentre penalizzano chi è già cliente.

Il pubblico manifesta frustrazione diffusa per la mancanza di riconoscimento della fedeltà e il continuo "corteggiamento" dei nuovi utenti a discapito di chi è già cliente.

💬 Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram

- "Non fidelizzano i clienti: i nuovi pagano poco...i vecchi hanno sempre aumenti"

- "Le offerte vantaggiose sono solo per i 'nuovi clienti' e non per i vecchi"

- "Non premiano i consumatori fedeli...anzi li spennano"

- "Non danno 'valore' ai clienti storici. Interessati solo ai nuovi clienti"

- "Vecchi clienti prezzi più alti mentre dovrebbero premiare la fedeltà"

- "Offrono ottime offerte ai nuovi clienti. E non riqualificano i clienti storici"

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4. Assistenza clienti inefficace e servizi automatizzati

Al quarto posto in classifica, troviamo la carenza di assistenza: la poca efficacia e la difficoltà nell’ottenere aiuto rappresentano un forte motivo di insoddisfazione, con particolare riferimento alla difficoltà di parlare con operatori umani, tempi di attesa eccessivi, mancanza di assistenza risolutiva. La clientela avverte una carenza strutturale nell'assistenza, che aggrava i problemi già presenti.

💬 Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram

- "Manca assistenza telefonica"

- "Non si può parlare con gli operatori"

- "Assistenza clienti assente, mancanza di professionalità e grande incompetenza"

- "Non avere assistenza diretta, chiara, gentile e tempestiva"

- "Non si riesce mai a parlare con un operatore ma solo con assistenti digitali"

- "Rendono impossibile riuscire a parlare con un operatore"

- "Quando hai bisogno di avere informazioni è impossibile parlare con un operatore"

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5. Pratiche di telemarketing aggressive

Al quinto posto, troviamo le telefonate insistenti e il telemarketing invasivo che rappresentano un motivo significativo di irritazione, con particolare riferimento alle chiamate ripetute e alle pressioni commerciali (anche verso clienti già acquisiti).

Le pratiche commerciali aggressive sono percepite come invadenti e non rispettose del consumatore.

💬 Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram

- "Insistenza oltre il limite di sopportazione"

- "Le continue telefonate: mi chiamano per diventare cliente, ma lo sono già...”

- "Telefonate a tutte le ore, registro delle opposizioni non blocca il teleselling"

- "L'insistenza dei call center!"

- "Le telefonate di marketing a qualsiasi ora"

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6. Disservizi e addebiti contestati

Sesto posto per le lamentele sulla scarsa qualità del servizio, l'attivazione di servizi non richiesti, addebiti ingiustificati e pratiche commerciali percepite come ingannevoli.

💬 Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram

- "Mi hanno cambiato pacchetto vendendomi le fibra che non c'è"

- "Mi hanno attivato un servizio a mia insaputa anche se non avevo accettato nulla"

- "Un addebito per un intervento tecnico mai avvenuto per il wi fi"

- "Servizi non richiesti attivati per forza"

- "Mi hanno inviato un decoder non voluto, ora devo rispedirlo io"

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🎯 Conclusioni strategiche per l'industry della telefonia

I consumatori chiedono stabilità, trasparenza e riconoscimento della loro fedeltà. La fiducia è il vero capitale da proteggere: ogni variazione non comunicata o ogni insistenza telefonica la erode rapidamente. Il servizio clienti è percepito come un elemento chiave per consolidare o perdere la relazione.

1. Trasparenza come valore fondante: adottare una comunicazione chiara, diretta e comprensibile riguardo a tariffe, modifiche contrattuali e costi aggiuntivi. Evitare le "sorprese" in bolletta e rendere espliciti tutti i costi fin dalla fase di contrattualizzazione, eliminando le clausole in piccolo e la terminologia tecnica incomprensibile al consumatore medio.

2. Ridisegnare il sistema di fidelizzazione: le compagnie telefoniche devono rivedere radicalmente il modello di business che privilegia i nuovi clienti penalizzando quelli fedeli. È necessario implementare programmi di fedeltà che premino concretamente chi rimane con lo stesso operatore, offrendo periodicamente opportunità di miglioramento tariffario senza dover minacciare di cambiare operatore.

3. Ripensare il telemarketing: limitare drasticamente le chiamate commerciali e rispettare in modo rigoroso il registro delle opposizioni. Adottare strategie di contatto meno invasive e più rispettose, con un approccio consultivo anziché puramente commerciale.

4. Comunicazione empatica dei costi: implementare un sistema di comunicazione chiaro e tempestivo per gli aumenti tariffari, con spiegazioni comprensibili delle motivazioni e tempo sufficiente per il cliente di valutare alternative, inclusa la possibilità di recesso senza penali.

5. Semplificazione contrattuale: redigere contratti più semplici, con condizioni chiare e linguaggio accessibile, eliminando la percezione di "trappole" nascoste e condizioni sfavorevoli dissimulate nella complessità dei documenti.

6. Controllo di qualità sull'attivazione dei servizi: rafforzare i controlli interni per evitare l'attivazione di servizi non esplicitamente richiesti, implementando procedure di conferma multicanale che garantiscano il consenso informato dell'utente.

7. Potenziare l'assistenza umana: mantenere canali di assistenza con operatori umani facilmente accessibili. Il contatto diretto con persone formate e preparate risulta un elemento cruciale nella percezione positiva del servizio, soprattutto in casi di problematiche complesse.

In questo grafico “word-cloud” le parole più usate dai consumatori per spiegare ciò che non va nel rapporto con le compagnie telefoniche.

📌Insomma la mia analisi evidenzia come le principali criticità non riguardino tanto la qualità tecnica del servizio di telecomunicazione in sé, quanto piuttosto le pratiche commerciali, la trasparenza e la relazione con il cliente. Le compagnie che sapranno affrontare questi aspetti, mettendo al centro l'equità e la chiarezza, potranno differenziarsi significativamente in un mercato altrimenti percepito come dominato da pratiche uniformemente scorrette.

La buona notizia? Alcuni operatori hanno già intrapreso la strada giusta, quindi, se il vostro operatore si fa detestare, beh… non resta che cambiare!

⚡️Social Flow: un giro sui miei social

La truffa dello squillo telefonico

Ecco un video nel quale, a proposito di telefonia, parlo delle truffa “wangiri”: sapete come funziona?paio di video nei quali, rifletto proprio sull’accoglienza al ristorante

Clicca sull’immagine per vedere il video sulla truffa wangiri…

Per oggi è tutto, ci vediamo prestissimo proprio qui, nel Flow!🌊

Massimiliano